Стандарты ISO 9000. Вред ли польза?

Сегодня, с приходом на Российский иностранных франчайзинговых компаний, продающих местным агентствам недвижимости свой бренд вразвес, все чаще мы слышим словосочетание «стандарты качества». Что кроется за этим благополучным фасадом, призванным привлечь новых клиентов? Как определить это самое качество? На ощупь и на зуб его не попробуешь, рулеткой не измеришь. Теоретически можно получить сертификат ISO 9000, повесить его на стену в качестве корпоративной иконы и с гордостью демонстрировать клиентам как главную святыню компании. Вот только кому от этого легче, если основной задачей работников будет никак не услаждение клиентов, а личный, местечковый интерес.

С одной стороны это верно, ибо глобальный интерес агентства недвижимости, равно как и любой другой бизнес-структуры складывается из таких вот кирпичиков личного обогащения. Но в то же время такая позиция рано или поздно заводит компанию в тупик отношений с заказчиками. Почему? Думаю дело именно в жесткой позиции риэлтор – клиент. Стандартизация подобных отношений никогда не мешала бизнесу, но и никак не могла учитывать требования конкретного гражданина, требующим каждый раз индивидуального подхода, а не зажимания его в рамках, изложенными мудрыми стандартизаторами на 20 листах прикладываемых к вышеупомянутой иконе на стене. Хотя для агентства недвижимости, собирающимся работать за рубежом такая бумажка не помешает, являясь чем-то вроде зеленого сигнала светофора.

Услаждение клиента.

В недавнем опросе, посвященном основным требованиям заказчика к агентству недвижимости, как ни странно, пункт «стоимость услуг» занял последнее место. А на почетное первое взгромоздился пункт «рекомендации». Откуда берутся рекомендации понятно даже ребенку. Довольный клиент приведет за собой еще троих. И думаю, что истоки хорошего отношения к риэлтору надо искать еще в «сервисе» советского времени, когда неизбалованный вниманием гражданин мог утешать себя только глупыми пословицами типа «бедность не порок», а также обвинениями более «удачливых» сограждан в мещанстве и приверженности к интересам «обывателя». Всем тайно хотелось пожить хоть немного лучше…

Ясное дело, никто никого услаждать не собирался. Но времена изменились, для высококонкурентного бизнеса коим является продажа или покупка квартир, удовольствие клиента от сотрудничества измеряется конкретными денежными суммами и финансовым благополучием агентства недвижимости. Здесь как нигде уместен «мягкий» подход, в корне отличающийся от стандартной жесткости теоремы ISO.

Сейчас уже мало просто бесстрастно удовлетворить интересы клиента, это самое малое из того, что должно делаться, мы, в рамках своей компании пытаемся привести его в восторг от нашей работы, дать ему почувствовать себя абсолютно счастливым человеком. В этом нехитром подходе и кроется то самое неосязаемое качество услуги агентства недвижимости, тот самый «золотой» стандарт, воспеваемый корпоративными маркетологами.

Совместить несовместимое.

Проблема в том, как соединить восторги клиента и удовольствие работников. Беда в том, что большинство из нас за годы службы на ниве купли-продажи квартир и комнат привыкло работать по старинке, выдавливая из заказчика последнее. Мы разучились любить своих клиентов, совершенно не умеем работать в команде, именно в нормальном понимании этого слова. Все эти ежегодные аттестации, планы, количественные показатели убивают душу риэлтора, провоцируя на жесткую конкурентную борьбу и конфликты даже внутри своих агентств недвижимости, вместо того, чтобы работать на совместную пользу. Получается, что компании идя на поводу таких настроений сами роют себе могилу, декларируя более выгодные условия для агентов… Опять тупик.

Нет, все-таки надо учиться у японцев. Эти ребята с их «Тойота Кволити Менеджмент» ввели абсолютно иное измерение понятия «качество». К сожалению, подобный подход в наших реалиях приживется еще не скоро, но мы будем стараться хотя бы в рамках нашей, отдельно взятой компании.

Индивидуальный подход, восторг клиентов, работа в команде, уничтожение количественных показателей и планов, концентрация на интересах потребителя с оглядкой на свои (а не наоборот) – вот те слагаемые стандарта качества работы агентства недвижимости, что будут востребованы рынком в ближайшее время. Тот, кто не сможет к ним приспособится - умрет.

И поменьше лозунгов, дабы не получилось как у железнодорожных проводников «Каждому пассажиру - по мягкому месту».

Агентство недвижимости "Жилищная стратегия"